Speerpunten

De dienstverlening zal worden verbeterd, vanuit het perspectief van de burger. De dienstverlening wordt zoveel mogelijk digitaal, of het nu gaat om informatie inwinnen, meldingen doen of producten aanvragen. Digitaal wordt de basis, maar persoonlijke dienstverlening blijft zeker bestaan. Een klantcontactcentrum, de brede loket-benadering en een serviceloket in Oosthuizen zijn daarbij belangrijke elementen. Een onderdeel van deze verbeterslag is het inzichtelijk maken van wat burgers en ondernemers van de gemeente mogen verwachten, doen wat wordt beloofd en aansluiten bij de behoefte van burgers en ondernemers.

Functionaliteit blijft hierbij belangrijk: hoe makkelijk is het om een dienst te vragen en welke mogelijkheden zijn er? Maar de klantbenadering is minstens zo belangrijk. Deze zorgt er namelijk voor dat de klant zich goed behandeld voelt. In de voorgaande periode is vooral ingezet op de vergroting van de functionaliteit. Om de volgende stap voorwaarts te zetten in onze dienstverlening, zal de nadruk meer moeten gaan liggen op de klantbenadering. Dit vraagt om een klantgerichte houding en gedrag van iedereen binnen onze organisatie. De wijze van communicatie naar inwoners en bedrijven toe maakt het verschil tussen een redelijke klantwaardering en een uitstekende.

Het doel van het programma Gewoon Goed/Dienstverlening is het verder verbeteren van de dienstverlening, waardoor de klant zich gewaardeerd en ontzorgd voelt. Dat kan met een organisatie die gericht is op een dienstverlenende houding, een participatieve en communicatieve insteek. En die zich als eigenaar van de problemen van de gemeenschap opstelt. In 2020 zijn vier leidende principes afgesproken voor onze dienstverlening. Deze zijn bepalend voor de manier waarop we als totale organisatie onze dienstverlening uitvoeren en zoals onze inwoners en ondernemers onze dienstverlening ervaren. Ons streven is een klantbeleving die ten allen tijde voldoet aan deze leidende principes.

In 2019 hebben we een plan van aanpak gemaakt om focus aan te brengen in de activiteiten van het programma Gewoon Goed. Er zijn zeven speerpunten benoemd, opgepakt en inmiddels goeddeels afgerond. Bijvoorbeeld werken op afspraak en uitreiken van reisdocumenten. De volgende activiteiten lopen door in 2021:

• Implementatie en uitrol van de MijnGemeente-app voor inwoners/ondernemers.
• Verbeteren van uitgaande brieven van alle organisatieonderdelen.
• Verbeteren van telefonische bereikbaarheid en reactiesnelheid. Met name bij onderdelen waarnaar veel wordt gebeld, zoals Verkeer en het Breed Sociaal Loket.

In 2020 heeft de gemeenteraad een eerste rapportage Dienstverlening ontvangen. Deze rapportage breiden we in 2021 verder uit.
Voor 2021 benoemen we een aantal nieuwe speerpunten. Deze zijn enerzijds gericht op monitoring van de beleving en waardering van de klant. En anderzijds op het inhoudelijk afstemmen van onze dienstverlening op de wens en verwachting van de klant. Zoals snellere doorlooptijden, heldere communicatie en een klantgerichte houding van onze medewerkers. Een ander speerpunt is het opstellen van serviceformules voor de diensten van de gemeente op het gebied van de leefomgeving. Dit ter voorbereiding op de invoering van de Omgevingswet per 1 januari 2022.

• Opzetten permanent monitoringsysteem klantbeleving.
• Afstemmen gemeentelijke diensten op de verwachting en beleving van de klant.
• Digitaliseren serviceformules op grond van de Omgevingswet.

 In 2021 maken we e en startfoto van alle werkprocessen en organisatieonderdelen die voor inwoners en ondernemers relevant zijn. Hierbij bekijken we in hoeverre we voldoen aan onze eerder vastgestelde leidende principes. Op basis van deze startfoto bepalen we per organisatieonderdeel welke inzet nodig is om te voldoen aan een 8+ voor onze dienstverlening. Deze inzet is vooral gericht op het aanpassen van onze werkprocessen, organisatie en houding en gedrag.

Implementatie en uitrol van de MijnGemeente-app voor inwoners/ondernemers
De MijnGemeente-app is ingevoerd op 1 maart 2021. We monitoren het gebruik en afhankelijk van de bevindingen voeren we verbeteringen uit. De focus ligt momenteel op de terugkoppeling naar de melders. Verbeteringen zijn inmiddels aangebracht in de tekst van de terugmelding en in de afhandeling van de aangedragen meldingen vanuit onze organisatie.

Verbeteren van uitgaande brieven vanuit alle organisatieonderdelen
We verwachten het traject in het voorjaar van 2022 af te kunnen ronden. Sinds de start van het project in 2020 zijn dan in totaal bijna vijfhonderd brieven herschreven. Heldere communicatie en voor iedereen begrijpelijke brieven blijft uiteraard ook daarna een aandachtspunt.

Verbeteren van telefonische bereikbaarheid en reactiesnelheid van vaak gebelde organisatieonderdelen zoals Verkeer en het Breed Sociaal Loket
We monitoren structureel de bereikbaarheid van onze organisatie. Hierbij sturen we actief aan op verdere verbetering van de bereikbaarheid en snelheid van terugbellen van klanten. Voor het onderdeel Verkeer is specifiek inzet vrijgemaakt om de bereikbaarheid en communicatie te verbeteren. Voor het Breed Sociaal Loket hebben we een frontoffice opgezet om de klanten sneller te woord te staan en verder te helpen. De verbetering van de directe bereikbaarheid van de medewerkers blijft een punt van aandacht.

Opzetten permanent monitoringsysteem klantbeleving
Voor het opzetten van een monitoringsysteem hebben we met de aanschaf van specifieke programmatuur een eerste stap gezet. In eerste instantie doen we tijdens een pilot voor de Omgevingswet ervaringen op met een juiste benadering van de klant.

Afstemmen van onze diensten op de verwachtingen en beleving van de klant
Hierin zijn eveneens de nodige stappen gezet. De klantbeleving via enquêtes of klantreizen hebben we in 2021 niet kunnen uitvoeren. Onderzoek naar de klantbeleving maakt onderdeel uit van het vervolgtraject voor het onderdeel dienstverlening.

Digitaliseren serviceformules op grond van de Omgevingswet
Dit onderdeel is in uitvoering. De definitieve keuzes hangen af van de resultaten van het onderzoek naar de klantbeleving in 2022 en de opvolging daarvan. Volgens de huidige inzichten wordt de Omgevingswet ingevoerd op 1 juli 2022.

Startfoto van alle werkprocessen/organisatieonderdelen
Hier is invulling aan gegeven binnen de kaders van de activiteiten die we willen gaan uitvoeren. We hebben de reikwijdte van de startfoto uitgebreid om meer inzicht te krijgen in de hele keten van dienstverlening. Dit heeft nog geen inzicht opgeleverd in wat er precies voor nodig is om de gewenste 8+ te behalen.